Desde que se produjo la eclosión de las redes sociales, son muchas las marcas que han comenzado a utilizar sus plataformas como verdaderos sistemas de atención al cliente. Hay otras que se muestran más conservadoras y, a pesar de estar en Facebook o Twitter,  solo los utilizan para canalizar a la gente hacia sus servicios de atención al cliente tradicionales. Vemos por lo tanto que existen lo que podemos denominar dos “corrientes” de opinión al respecto. Por un lado las que se encuentran totalmente embarcadas en el mundo Social Media y entienden los beneficios que esto supone y por el otro aquellas que todavía están temerosas de su poder e influencia.

En general, las marcas suelen ser algo reticentes a realizar su atención al cliente a través de las redes sociales porque eso supondría reconocer los errores en público, algo a lo que no todas están dispuestas. Creo que un ejemplo clarísimo del buen hacer en este sentido es Pepephone, que hace algunos días entonó el mea culpa y se autodenunció por incumplir la Ley de Protección de Datos tras enviar un correo a sus clientes con todos los contactos visibles.

pepephone

Hay algunos casos en los que las marcas se bajan del pedestal y reconocen sus errores sin problemas, pero no suele ser lo más habitual (véase mi ejemplo con Samsung). De hecho hay muchas empresas, como Movistar, que personalizan tanto la atención que ofrecen en Twitter, que nos indican las personas (con sus respectivas fotos) que nos van a atender en el caso de que nos dirijamos a ellos. Sé que era el caso también de algún banco, pero ahora no recuerdo cuál era.

Ni que decir tiene que, en este sentido, como en muchos otros, los españoles vamos algo retrasados con respecto al resto del mundo. En Estados Unidos son muchas más las empresas que ya han interiorizado las redes sociales dentro de sus entornos como una pieza más del puzzle. Uno de los casos que más me gusta para ilustrar esto es Zappos que, continuando con esa cultura de empresa de establecer la atención al cliente por encima de todo lo demás (como Amazon), ha trasvasado todo ese buen hacer a sus redes sociales. Tanto es así que cada vez que contratan a un nuevo trabajador, este recibe formación sobre atención al cliente (tanto directa como en Social Media) aunque no vaya a desarrollar su empleo de cara al público. Tenéis más información en este artículo que no quiero dinamitar.

Pero el título de este post es una pregunta, ¿realmente es eficaz la atención al cliente a través de Twitter? Para mí la respuesta es evidente: SI. Obviamente, hay cosas que con 140 caracteres no podemos hacer y quizá, sobre todo cuando se trata de un problema grave, resulte incluso hasta incómodo a veces, pero tiene algo muy positivo de cara a nuestra comunidad, y es que demuestra que somos transparentes y que no tenemos ningún problema en hablar de las cosas no tan buenas delante de todo el mundo. Y esa es una de las mejores cosas que nuestra empresa puede reflejar al exterior.

Siempre que he hablado de este tema con compañeros, nos asaltan las mismas dudas. Obviamente, hay empresas en las que la atención al cliente es mucho fácil y amigable por la naturaleza de la actividad que realizan y porque hay públicos que son menos propensos a quejarse en las redes sociales que otros. Cuando nos planteamos esto a la hora de decidir si tenemos que estar o no, para mí la respuesta es sencilla: van a hablar mal de nosotros (si nos lo merecemos) de todas maneras, si no es en nuestro TL de Twitter será en un blog particular o en un foro relacionado con el tema, así que lo mejor es que lo hagan en nuestras plataformas. ¿Qué mejor manera de tenerlo controlado y monitorizado que esa?

Cuando yo tuve el problema con Samsung, lo primero que hice fue dirigirme a ellos por twitter, al sentirme ninguneada, escribí aquel post en este blog que consiguió cerca de 1.000 visitas en una tarde. Probablemente a ellos no les importe, porque ahora mismo son una de las marcas tecnológicas con más beneficios del mundo, pero desde mi punto de vista, por muy grande que seas (y esto lo he dicho muchas veces) si estás en redes sociales, es para estar bien y para atender a la gente de manera correcta.

Por otra parte, lo bueno/malo (según se mire) que tiene Twitter, es que nuestros mensajes están limitados a 140 caracteres. Por un lado, para nosotros (como empresa) puede ser negativo porque no tenemos espacio suficiente para explicarnos, pero por el otro, los clientes tienen la misma limitación, así que tienen menos espacio para ponernos verdes  😛

Resolver problemas vía Twitter es un ejercicio sano, no solo porque denote transparencia, también porque es muy probable que alguien venga buscando respuestas cuando tenga el mismo problema y así podremos hacer que las encuentre fácilmente. Está claro que hay problemas más fáciles de solventar que otros, para eso tenemos los mensajes directos a través de los cuales podremos derivar al mail si el asunto se complica. Desde que me dedico a esto me he demostrado una cosa y es que todo el trabajo que hagamos en este sentido se nota, y mucho. Un usuario no tiene más que entrar en nuestro TL para saber si somos una empresa participativa o no. Si ve que lo somos, no dudará en escribirnos y en acudir a nosotros cada vez que tenga un problema porque sabe que se lo vamos a arreglar rápido.

Y vosotros, ¿qué pensáis? ¿Os parece efectiva la atención al cliente en Twitter? ¿Conocéis el ejemplo de alguna marca que lo haga bien/mal?

4 comentarios

  1. Comment by Requerido

    Requerido Contestar 31 mayo, 2013 a las 20:55

    Hola CM,

    Tu blog es muy raro, que lo sepas. Quería poner mi nombre, pero estaba la solución entre paréntesis, así que he tenido que poner “requerido”. Con el correo electrónico pasa lo mismo… ¡esto no es serio!

    Me gusta mucho el artículo, sólo un consejo, vale??

    Lección 1: Cuando lo compartas en Twitter, utiliza #jastajs 😉 En este caso yo pondría cosas como #SAC #Pepephone #ATT #Quejas y cosas así 🙂

    De nada!!! No te pierdas mi próxima lección!!!

    Un besoi

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